Menemukan titik kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang riskan. Pasalnya, kepuasan pelanggan merupakan persepsi yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa yang dianggap telah memenuhi harapannya. Dengan kata lain, pelanggan tidak akan puas apabila masih memiliki persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi.

Begitupun sebaliknya, pelanggan akan puas apabila persepsinya atas produk adalah sama atau lebih dari yang diharapkan. Dengan mengutamakan kepuasan pelanggan, akan memudahkan perusahaan untuk mencapai tujuannya, yaitu mencapai laba maksimal melalui peningkatan jumlah pelanggan. Lalu, hal apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap penggunaan barang dan jasa? Mari kita simak rangkuman berikut ini: 

1. Kualitas Produk
Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, mendapati kualitas produknya baik. Kualitas produk dari segi kepuasan pelanggan merupakan pengendali banyak arah, yakni performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Di mana apabila enam nilai pengendali tersebut terpenuhi, tidak hanya kepuasan pelanggan yang diraih, melainkan turut mendapat kepercayaan dari pelanggan.

2. Harga Produk
Istilah ada harga ada kualitas nyatanya relatif benar. Kendati demikian, di sisi lain, pandangan tentang harga yang rendah menimbulkan produk tidak berkualitas, dan harga yang tinggi menimbulkan produk berkualitas masih sering terjadi. 

Harga adalah pencerminan dari nilai barang, di mana bagi pelanggan yang sensitif biasanya cenderung ke harga yang lebih murah untuk mendapatkan sumber kepuasan dari sisi value for money. Pada kasus lain, jika harga yang dikeluarkan dengan barang atau jasa yang didapatkan sesuai, akan menimbulkan kepercayaan dan keinginan pelanggan untuk mengulang pembelian. 

3. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan juga berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Karena kualitas pelayanan tidak berwujud, maka ada beberapa aspek untuk memenuhi kualitas pelayanan. Di antaranya adalah pelayanan fisik dari barang dan jasa yang ditawarkan, kecakapan dalam melakukan pelayanan, ketanggapan dalam membantu pelanggan dengan baik dan cepat, mengerti kebutuhan pelanggan secara individual, dan sikap ramah tamah terhadap pelanggan. 

4. Faktor Emosi
Untuk meraih kepuasan pelanggan, ada yang namanya kepuasan emosi, yakni estetika, self expressive, dan brand personality. Ketiga hal tersebut sangatlah mempengaruhi kepuasan pelanggan. Karena ketika mencari sebuah barang dan jasa, pelanggan akan mengkategorikannya menjadi barang yang memiliki nilai keindahan dengan visualitas yang bagus, atau memilih barang karena keinginan pribadi, dan terakhir memilih barang karena brand image. 

5. Biaya dan Kemudahan
Meskipun tak jarang pelanggan rela berkorban dengan berburu hingga ke negeri jauh atau rela menunggu pre-order demi mendapat incarannya. Alih-alih melakukan itu, pelanggan akan sangat senang dengan barang dan jasa yang mudah dijangkau, nyaman dan efisien.

Jadi, pelanggan yang merasa puas akan tetap setia dalam kurun waktu yang lama untuk melakukan pembelian kembali pada produk yang sama atau membeli produk baru yang akan diluncurkan di pasaran. Selain itu, jalinlah komunikasi positif kepada pelanggan karena akan mengakibatkan kurangnya perasaan sensitif pelanggan terhadap harga dan tidak terlalu memperhatikan merek pesaing. Bagaimana? Sudahkah kamu menerapkan hal-hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di atas?

Dengan kemajuan teknologi seperti sekarang, pemasaran produk menjadi lebih mudah dengan dukungan platform digital. Salah satunya adalah Instagram.   Instagram merupakan platform media sosial yang dapat digunakan berbagi foto dan video. Berdasarkan statista.com, jumlah pengguna instagram di Indonesia yang mencapai kurang lebih 85 juta orang, sebagai seorang pebisnis berharap dapat menjangkau lebih banyak konsumen lewat platform ini.

Jika Anda termasuk salah satu pemilik bisnis, Anda harus memahami bagaimana cara meningkatkan penjualan di Instagram karena persaingan bisnis di jejaring sosial sudah semakin ketat. Berikut beberapa cara yang bisa kamu lakukan untuk meningkatkan penjualan bisnis online di Instagram:

1. Buat Konten Yang Berkualitas Dalam menjalankan instagram marketing, konten adalah unsur utama yang wajib Anda perhatikan. Konten tidak hanya tentang foto produk saja, tapi juga hal-hal lainnya yang dapat membuatnya menjadi konten lebih menarik seperti memperingati hari - hari penting, konten interactive dan konten informative yang membangun brand awareness serta caption postingan singkat dan mudah dipahami. 

2. Manfaatkan Fitur Hashtag Hashtag sangat bermanfaat bagi pebisnis maupun konsumen produk online. Anda bisa memanfaatkan hashtag untuk memudahkan menyusun kategori produk ataupun bisnis secara spesifik. Hashtag akan memudahkan pengguna instagram lainnya dalam mencari kebutuhannya berdasarkan kategori yang mereka inginkan.

3. Rutin Berkomunikasi Dengan Followers Untuk membuat instagram marketing berhasil, maka Anda harus melakukan komunikasi yang baik dengan followers. Tujuannya adalah untuk mengumumkan eksistensi bisnis Anda pada pelanggan serta menciptakan crowd yang bisa meningkatkan jumlah followers ataupun pelanggan. Dalam membangun interaksi dengan follower Anda bisa melakukan beberapa hal seperti, membalas setiap komentar yang ditinggalkan oleh mereka di postingan, mengadakan giveaway pada saat tertentu dan melakukan interaktif melalui story dengan mengajukan pertanyaan terkait produk yang Anda jual.

4. Bekerja Sama Dengan Influencer Influencer adalah orang yang sudah memiliki kepopuleran yang dapat mempengaruhi orang lain. Untuk meningkatkan penjualan Anda dapat bekerja sama dengan influencer yang berkaitan dengan produk Anda dan akan mempengaruhi angka penjualan. Selain dengan influencer, berkolaborasi juga bisa dilakukan dengan pihak lainnya. Keberhasilan Instagram marketing dalam meningkatkan penjualan bagi beberapa pemilik bisnis membuktikan bahwa Instagram merupakan platform yang tepat untuk mempromosikan bisnis. 

5. Gunakan Fitur Yang Tersedia Untuk instagram bisnis, Anda akan menemukan beragam fitur yang akan sangat membantu dalam mempromosikan bisnis Anda. Salah satu fitur yang dapat Anda manfaatkan adalah insight yang memungkinkan untuk melihat banyaknya akun yang mengunjungi profil Anda, menyukai postingan Anda, hingga yang berinteraksi dengan akun Anda. Selain itu, masih ada beberapa fitur lainnya yang harus Anda manfaatkan, yaitu: highlight, instastory dan direct purchase.

Jadi, jangan sia-siakan kesempatan ini untuk mengembangkan bisnis online Anda dan meraih kesuksesan. Apakah Anda sudah mulai menggunakan instagram untuk meningkatkan penjualan?

Tujuan dari website bisnis selain untuk memberikan informasi tentang produk atau layanan, tentunya juga untuk mengarahkan pengunjung agar aktif melakukan hal-hal tertentu yang bertujuan untuk menguntungkan bisnis. Misalnya, setelah melihat isi web pengunjung langsung melakukan pembelian, mendaftar menjadi anggota, atau berlangganan layanan yang ditawarkan. Hal ini disebut sebagai conversion. Jumlah pengunjung aktif yang Anda miliki dibagi dengan total keseluruhan pengunjung menunjukkan conversion rate website Anda. Semakin tinggi angka conversion rate maka semakin baik, artinya website bisnis Anda berfungsi dengan efektif. Rata-rata nilai conversion rate di industri saat berada di angka 2,35%. 

Conversion Rate sangat bermanfaat sebagai parameter untuk mengetahui efektivitas dan tingkat keberhasilan promosi bisnis Anda. Apabila sebuah website fokus meningkatkan angka conversion ratenya, maka keuntungan pun juga terus meningkat. Contohnya pengunjung website Anda 1000 orang dalam sebulan dengan conversion rate di angka 4%. Artinya Anda sudah mendapatkan 40 pelanggan baru hanya melalui website saja! Untuk mencapai angka conversion rate yang tinggi tentu harus melalui berbagai proses trial and error, pengamatan, penelitian, dan kreativitas.  Beberapa faktor yang mempengaruhi besaran conversion rate dan manfaatnya dalam bisnis online antara lain sebagai berikut :

1. Landing Page

Kesan pertama menjadi faktor penting bagi tingkat conversion rate. Apabila halaman depan tidak rapi, sulit dibaca, dan memecah fokus pelanggan terhadap produk/layanan yang dijual, hampir dapat dipastikan calon pelanggan akan meninggalkan web Anda dalam beberapa detik dan mencari website lain yang lebih nyaman dilihat.

2. Promo / Penawaran

Penawaran memiliki peran besar dalam menciptakan efek psikologis yang mendorong pengunjung merasa harus bertransaksi saat itu juga di website Anda. Tunjukkan keuntungan dan manfaat yang akan mereka dapat dan kerugiannya jika dilewatkan.

3. Kemudahan Proses Pembayaran

Banyak calon pembeli yang batal melakukan transaksi karena proses pembayaran yang panjang dan berbelit-belit sehingga terasa membuang waktu. Pastikan proses transaksi pada website Anda ringkas, mudah, dan sederhana.

4. Fitur Bantuan

Asistensi akan menjadi sebuah poin plus yang dapat meningkatkan potensi pembelian di website Anda. Jika belum bisa menyediakan fitur live chat, Anda dapat membuat halaman FAQ (Frequently Asked Questions) atau mengarahkan pengunjung ke media sosial brand.

Jika ingin conversion rate website bisnis Anda memperoleh angka yang tinggi, mulai perhatikan faktor-faktor di atas dan lihat perkembangannya. Prosesnya mungkin tidak singkat, namun Anda akan belajar mengenai karakteristik pengunjung yang akan menjadi data untuk bisnis online Anda ke depannya.

Bagi para pebisnis, mengetahui dan menghitung ROI akan menghasilkan data yang akurat dan tentunya bermanfaat untuk berbagai aspek. Namun ternyata terdapat beberapa kekurangan dalam analisa ROI. Berikut penjelasan kelebihan dan kekurangan analisis return on investment yang dapat kami rangkum untuk anda:

1. Kelebihan Analisis ROI Salah satu manfaat utama dari analisa ROI adalah perusahaan dapat mengukur efisiensi penggunaan modal, efisiensi produksi, dan efisiensi bagian penjualan. Selain itu, dengan menganalisa ROI berarti perusahaan menjalani praktik akuntansi dengan baik. Berikut berbagai macam manfaat lainnya :

• Data ini berguna untuk mendapatkan rasio industri (bagi perusahaan industri) sehingga diketahui efisiensi penggunaan modal perusahaan. Selain itu, diketahui pula posisi perusahaan apakah di bawah, sama, atau di atas rata-rata.

• Analisis ROI dapat digunakan untuk mengukur efisiensi tindakan-tindakan yang dilakukan oleh suatu divisi yaitu dengan mengalokasikan semua biaya dan modal ke dalam bagian yang bersangkutan, sehingga dapat mengurangi investasi pada penggunaan aset yang berlebihan.

• Analisa ROI dapat digunakan untuk pengukuran profitabilitas dari masing-masing produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Dengan menggunakan “product cost system” yang baik, modal, dan biaya dapat dialokasikan kepada berbagai produk yang dihasilkan oleh perusahaan yang bersangkutan sehingga akan dapat dihitung profitabilitas dari masing-masing produk.

• ROI berguna untuk keperluan kontrol, juga berguna untuk perencanaan. Misalnya ROI dapat digunakan sebagai dasar untuk pengambilan keputusan ketika perusahaan akan mengadakan ekspansi.

2. Kekurangan Analisis ROI Meski menguntungkan, ternyata analisis ROI juga memiliki beberapa kelemahan. Karena itu, perusahaan yang sudah cukup besar biasa menggunakan laporan keuangan lengkap untuk menganalisis kesehatan perusahaan, mengetahui laba-rugi, pendapatan, dan lain sebagainya. 

• Analisis ini sulit membandingkan antara perusahaan sendiri dengan perusahaan lain. Hal ini disebabkan praktik akuntansi yang diadaptasi masing-masing perusahaan berbeda. Itu sebabnya kita bisa saja mendapat gambaran yang salah dari hasil ROI perusahaan sendiri dengan perusahaan lain.

• Teknik analisis ini tidak bisa diukur dengan adanya fluktuasi nilai tukar uang dan daya beli.

Perkembangan teknologi informasi berbasis komputer telah membawa perubahan signifikan, seperti munculnya kecerdasan buatan atau artificial intelligence. Dengan adanya kecerdasan buatan, komputer dapat melakukan tugas tertentu seperti yang dilakukan oleh manusia robot chatting atau yang biasa disebut AI chatbot. 

AI Chatbot merupakan salah satu bentuk kecerdasan buatan untuk melayani percakapan antara orang lain yang diciptakan oleh ahli komputer. AI Chatbot menyerupai mesin penjawab telepon otomatis. Namun, AI chatbot tidak dapat menjawab percakapan suara, melainkan hanya tulisan. 

Secara garis besar, AI chatbot dapat melakukan tugas-tugas seperti melayani permintaan, menyapa, dan menjawab pertanyaan orang lain melalui aplikasi pesan, situs web, aplikasi seluler, atau telepon. AI chatbot juga telah menjalar dan mempermudah kegiatan dalam berbagai aspek, salah satunya di aspek ekonomi. 

Saat ini, AI chatbot banyak dimanfaatkan di bidang ekonomi terkhusus marketplace untuk menjalankan layanan bisnis di marketplace agar lebih maksimal dan dapat menjangkau lebih luas. 

Berikut beberapa manfaat AI Chatbot pada layanan penjualan di marketplace yang mungkin dapat anda terapkan:

1. AI chatbot sebagai agen percakapan Helpdesk. AI chatbot dapat membantu layanan penjualan marketplace untuk tujuan yang praktis, seperti bantuan online, layanan personal, dan akuisisi informasi. Helpdesk sendiri adalah program yang menangani segala bentuk pertanyaan, permintaan, dan keluhan dari pengguna. Sehingga, ketika bertugas sebagai helpdesk, data AI chatbot harus dilengkapi dengan pengetahuan suatu produk atau layanan yang sedang dijalankan. 

2. AI chatbot membantu mempercepat pelayanan dengan calon pembeli. AI chatbot memungkinkan calon pembeli mendapat balasan dalam waktu singkat dan tidak bertele-tele. Calon pembeli dapat menyampaikannya dengan jelas mengenai pertanyaan atau keluhan, sehingga lebih praktis. 

3. Layanan AI chatbot dapat dilakukan 24 jam. Dengan menggunakan teknologi AI chatbot, pelayanan marketplace juga dapat dijalankan selama 24 jam. Hal ini disebabkan karena AI chatbot berbeda dengan manusia sehingga dapat melayani di waktu kapanpun. 

4. AI chatbot membantu perluas jangkauan calon pembeli. Adanya AI chatbot juga memberikan kemudahan dalam menjangkau dan berurusan dengan calon pembeli. Pada tahap ini, AI chatbot berperan sebagai penilai respons dan pembuat keputusan apakah perlu mengoper masalah pada staf manusia dan mempertimbangkan staf manusia yang paling relevan untuk melayani calon pembeli lebih lanjut. 

Hingga saat ini, AI chatbot semakin banyak digunakan karena memberi kemudahan dan dapat menekan kemajuan dalam pelayanan bisnis. Bagaimana? Apakah sudah percaya dengan kemampuan AI chatbot atau masih ingin menggunakan tenaga manusia?

Pebisnis online pastinya berharap agar stok barang yang dijualnya habis dalam waktu yang cepat. Banyak cara yang dilakukan pebisnis untuk melariskan dagangannya, salah satunya yaitu memberikan diskon barang pada websitenya. Tetapi pernahkah terpikir bahwa ketika sudah memberikan diskon kok penjualan tetap sama seperti sebelumnya bahkan menurun. 

Maka dari itu perlu mencoba strategi digital marketing lainnya, seperti membuat Landing Page. Landing page merupakan situs halaman yang didesain khusus untuk keperluan campaign digital marketing. Apabila pebisnis hendak mempromosikan barang atau jasanya di media sosial, peranan Landing Page penting untuk menarik konsumen. 

Tahukah bahwa Landing Page dan Homepage itu berbeda? Landing Page dibuat khusus untuk mempromosikan barang dan jasa, sehingga mendorong konsumen melakukan transaksi atau mengajak suatu aksi. Isi dari Landing Page adalah Biasanya Landing Page digunakan para Digital Marketer untuk meningkatkan suatu KPI yang hendak dicapai. Sedangkan Homepage merupakan halaman utama dalam website dan berisi semua pilihan barang atau jasa yang ditawarkan.  

Beberapa manfaat dari sebuah Landing Page agar bisnis berkembang pesat, di antaranya adalah:

1. Mengumpulkan Email Pelanggan Dengan menggunakan Landing Page, perusahaan lebih mudah untuk mendapatkan leads dari pengunjung. Sehingga pengunjung memberikan informasi terkait data dirinya termasuk email. Hal tersebut dapat menguntungkan bisnis untuk mempromosikan dan menganalisis strategi lebih lanjut.

2. Menyampaikan Sebuah Event Landing Page juga bisa digunakan untuk menyampaikan sebuah event yang akan diselenggarakan. Seperti yang dibahas sebelumnya bahwa Landing Page merupakan suatu halaman untuk mendorong melakukan aksi. Banyaknya pengunjung yang tertarik dengan event yang disampaikan juga dapat meningkatkan conversion rate pada bisnis yang dijalankan. Dengan itu jumlah convertion rate pada Landing Page dapat mengantarkan pada level marketing yang lebih dalam.

3. Mempromosikan Produk  Tidak dapat dipungkiri bahwa manfaat dari Landing Page yaitu sebagai sarana untuk mempromosikan barang atau jasa. Dengan adanya Landing Page akan memudahkan pebisnis untuk menarik konsumen agar tertarik dengan promosi yang sedang ditawarkan.

Jadi bagaimana, kira-kira mulai tertarik menggunakan Landing Page untuk mempromosikan bisnis kamu?

Berjualan online melalui marketplace atau media sosial memiliki banyak keuntungan, salah satunya pelanggan dapat memberikan ulasan dan komentar tentang produk sehingga bisa dijadikan sebagai bahan evaluasi bagi perusahaan. Selain itu, banyaknya ulasan secara tidak langsung menjadi magnet untuk menarik pelanggan lain karena sudah banyak yang mencoba dan membuktikan kualitas produk kita. 

Namun, tidak semua ulasan yang diberikan bernada positif. Tak jarang kolom ulasan atau komentar justru menjadi wadah bagi pelanggan untuk mengkritik dan menuangkan keluh kesah terhadap brand. Bukan hanya tentang kualitas produk, bahkan terkadang pelanggan mengungkapkan ketidakpuasan terhadap masalah pelayanan, pengiriman, pengemasan, dan hal-hal lain yang dapat mempengaruhi citra brand secara keseluruhan. Sebagai penjual, Anda harus mengetahui apa yang sebaiknya dilakukan ketika mendapat ulasan negatif dari pelanggan. Berikut ini terdapat beberapa strategi menghadapi ulasan negatif dari pelanggan yang bisa anda terapkan :

1. Dengarkan dan pahami alasan pelanggan

Sebelum memberikan respon, Anda harus mengerti akar permasalahannya terlebih dahulu yaitu dengan cara mendengarkan dengan seksama cerita dari sisi pelanggan.

2. Ucapkan terima kasih dan permintaan maaf

Memberikan ulasan merupakan sebuah bentuk kepedulian pelanggan terhadap brand. Apresiasi dengan ucapan terima kasih dan permohonan maaf sebagai bentuk penyesalan atas ketidaknyamanan mereka.

3. Respon dengan kalimat positif dan profesional

Apapun yang dikatakan pelanggan harus direspon dengan kalimat positif sekalipun kesalahan bukan dari brand. Jangan terbawa emosi atau terkesan menyepelekan pelanggan.

4. Berikan solusi atau tawarkan kompensasi

Apabila kesalahan memang dari sisi penjual, tawarkan kompensasi atau penggantian agar pelanggan tetap mendapatkan layanan terbaik. Jika kompensasi tidak memungkinkan, pastikan Anda memberikan solusi bagi permasalahan pelanggan.

5. Jangan hapus atau sembunyikan ulasan negatif

Ulasan negatif merupakan bagian dari bisnis. Maka dari itu sebaiknya jangan dihapus atau disembunyikan karena bisa dianggap membungkam suara pelanggan. Lebih baik komunikasikan dan beri solusi hingga pelanggan mengubah penilaian atau menghapus ulasan atas kemauannya sendiri.

Kesimpulannya tidak perlu takut jika mendapatkan ulasan negatif dari pelanggan, ikuti beberapa tips di atas dan jadikan suara pelanggan sebagai kekuatan dari brand bisnis Anda.