การค้นหาจุดพึงพอใจของลูกค้าถือเป็นเรื่องเสี่ยง เหตุผลก็คือ ความพึงพอใจของลูกค้าคือการรับรู้ที่ลูกค้ารู้สึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ถือว่าเป็นไปตามความคาดหวังของตน กล่าวอีกนัยหนึ่ง ลูกค้าจะไม่พอใจหากพวกเขายังคงรับรู้ว่าความคาดหวังของพวกเขายังไม่บรรลุผล
ในทางกลับกัน ลูกค้าจะพึงพอใจหากการรับรู้ต่อผลิตภัณฑ์เหมือนกันหรือมากกว่าที่คาดไว้ การจัดลำดับความสำคัญความพึงพอใจของลูกค้าจะทำให้บริษัทบรรลุเป้าหมายได้ง่ายขึ้น กล่าวคือ การบรรลุผลกำไรสูงสุดผ่านการเพิ่มจำนวนลูกค้า แล้วสิ่งใดที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าต่อการใช้สินค้าและบริการ? ลองดูบทสรุปต่อไปนี้:
1. คุณภาพสินค้า
ลูกค้าจะพึงพอใจหากหลังจากซื้อและใช้ผลิตภัณฑ์แล้วพบว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์ดี คุณภาพของผลิตภัณฑ์ในแง่ของความพึงพอใจของลูกค้าควบคุมหลายทิศทาง ได้แก่ ประสิทธิภาพ ความทนทาน คุณสมบัติ ความน่าเชื่อถือ ความสม่ำเสมอ และการออกแบบ หากเป็นไปตามค่าควบคุมทั้ง 6 ประการ ไม่เพียงแต่จะได้รับความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังจะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าอีกด้วย
2. ราคาสินค้า
คำว่ามีราคาและคุณภาพนั้นค่อนข้างจริงเลยทีเดียว อย่างไรก็ตาม ในทางกลับกัน มุมมองที่ว่าราคาต่ำนำไปสู่ผลิตภัณฑ์คุณภาพต่ำ และราคาสูงนำไปสู่ผลิตภัณฑ์คุณภาพยังคงเป็นเรื่องปกติ
ราคาสะท้อนถึงมูลค่าของสินค้า โดยที่ลูกค้าที่มีความอ่อนไหวมักจะลดราคาลงเพื่อให้ได้ความพึงพอใจในแง่ของความคุ้มค่า ในกรณีอื่น ๆ หากราคาที่ออกสำหรับสินค้าหรือบริการที่ได้รับมีความเหมาะสมจะทำให้เกิดความไว้วางใจและความปรารถนาของลูกค้าที่จะซื้อซ้ำ
3. คุณภาพการบริการ
คุณภาพการบริการก็มีผลโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้าเช่นกัน เนื่องจากคุณภาพการบริการเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ การเติมเต็มคุณภาพการบริการจึงมีหลายแง่มุม ซึ่งรวมถึงการบริการทางกายภาพของสินค้าและบริการที่นำเสนอ ทักษะในการให้บริการ การตอบสนองในการช่วยเหลือลูกค้าได้ดีและรวดเร็ว การเข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละราย และทัศนคติที่เป็นมิตรต่อลูกค้า
4. ปัจจัยทางอารมณ์
เพื่อให้บรรลุความพึงพอใจของลูกค้า มีสิ่งที่เรียกว่าความพึงพอใจทางอารมณ์ ได้แก่ สุนทรียภาพ การแสดงออกในตนเอง และบุคลิกภาพของแบรนด์ ทั้งสามสิ่งนี้มีอิทธิพลอย่างมากต่อความพึงพอใจของลูกค้า เพราะเมื่อมองหาสินค้าและบริการ ลูกค้าจะจัดหมวดหมู่เป็นสินค้าที่มีคุณค่าทางสุนทรีย์ มีภาพลักษณ์ที่ดี หรือเลือกสินค้าเพราะความต้องการส่วนตัว และสุดท้ายเลือกสินค้าเพราะภาพลักษณ์ของแบรนด์
5. ต้นทุนและความสะดวกสบาย
แม้ว่าจะไม่ใช่เรื่องแปลกที่ลูกค้าจะเต็มใจเสียสละโดยการล่าสัตว์ในดินแดนห่างไกลหรือเต็มใจที่จะรอการสั่งซื้อล่วงหน้าเพื่อให้ได้เป้าหมาย แทนที่จะทำเช่นนั้น ลูกค้าจะพึงพอใจกับสินค้าและบริการที่เข้าถึงได้ง่าย สะดวก และมีประสิทธิภาพ
ดังนั้น ลูกค้าที่พึงพอใจจะยังคงภักดีไปอีกนานในการซื้อสินค้าเดิมซ้ำหรือซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่ที่จะเปิดตัวสู่ตลาด นอกจากนั้น สร้างการสื่อสารเชิงบวกกับลูกค้าเพราะจะส่งผลให้ลูกค้ามีความอ่อนไหวต่อราคาน้อยลงและให้ความสนใจกับแบรนด์คู่แข่งน้อยลง ยังไง? คุณได้นำสิ่งที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของลูกค้าข้างต้นไปใช้แล้วหรือยัง?
