Việc tìm ra điểm làm hài lòng khách hàng là một điều khá mạo hiểm. Lý do là, sự hài lòng của khách hàng là nhận thức mà khách hàng cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ được cho là đã đáp ứng được mong đợi của họ. Nói cách khác, khách hàng sẽ không hài lòng nếu họ vẫn có cảm giác rằng những mong đợi của họ chưa được đáp ứng.
Ngược lại, khách hàng sẽ hài lòng nếu cảm nhận của họ về sản phẩm giống hoặc hơn mong đợi. Bằng cách ưu tiên sự hài lòng của khách hàng, điều này sẽ giúp công ty dễ dàng đạt được mục tiêu hơn, cụ thể là đạt được lợi nhuận tối đa thông qua việc tăng số lượng khách hàng. Vậy yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ? Chúng ta hãy xem bản tóm tắt sau:
1. Chất lượng sản phẩm
Khách hàng sẽ hài lòng nếu sau khi mua và sử dụng sản phẩm thấy chất lượng sản phẩm tốt. Chất lượng sản phẩm xét đến sự hài lòng của khách hàng kiểm soát nhiều hướng, cụ thể là hiệu suất, độ bền, tính năng, độ tin cậy, tính nhất quán và thiết kế. Trường hợp nếu đáp ứng được sáu giá trị kiểm soát thì không chỉ đạt được sự hài lòng của khách hàng mà còn đạt được sự tin tưởng của khách hàng.
2. Giá sản phẩm
Thuật ngữ có giá có chất lượng thực ra tương đối đúng. Tuy nhiên, mặt khác, quan điểm giá thấp thì sản phẩm kém chất lượng, giá cao thì sản phẩm chất lượng vẫn còn phổ biến.
Giá cả phản ánh giá trị của hàng hóa, trong đó những khách hàng nhạy cảm thường có xu hướng hạ giá để có được nguồn hài lòng về mặt giá trị đồng tiền. Trong các trường hợp khác, nếu giá đưa ra cho hàng hóa hoặc dịch vụ nhận được là phù hợp thì sẽ tạo được niềm tin và mong muốn mua hàng lặp lại của khách hàng.
3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ cũng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Bởi vì chất lượng dịch vụ là vô hình nên có một số khía cạnh để đáp ứng chất lượng dịch vụ. Chúng bao gồm dịch vụ vật chất của hàng hóa và dịch vụ được cung cấp, kỹ năng cung cấp dịch vụ, khả năng đáp ứng trong việc giúp đỡ khách hàng tốt và nhanh chóng, hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng và thái độ thân thiện với khách hàng.
4. Yếu tố cảm xúc
Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, có một thứ gọi là sự hài lòng về mặt cảm xúc, đó là tính thẩm mỹ, sự tự thể hiện và tính cách thương hiệu. Ba điều này ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Bởi khi tìm kiếm hàng hóa, dịch vụ, khách hàng sẽ phân loại thành hàng hóa có giá trị thẩm mỹ, hình ảnh đẹp, hoặc chọn hàng hóa vì mong muốn cá nhân, cuối cùng chọn hàng hóa vì hình ảnh thương hiệu.
5. Chi phí và sự tiện lợi
Mặc dù không có gì lạ khi khách hàng sẵn sàng hy sinh bằng cách đi săn ở những vùng đất xa xôi hoặc sẵn sàng chờ đợi đơn đặt hàng trước để có được mục tiêu. Thay vì làm như vậy, khách hàng sẽ hài lòng hơn với những hàng hóa, dịch vụ dễ tiếp cận, tiện lợi và hiệu quả.
Vì vậy, những khách hàng hài lòng sẽ trung thành lâu dài để mua lại cùng một sản phẩm hoặc mua sản phẩm mới sắp tung ra thị trường. Ngoài ra, hãy thiết lập giao tiếp tích cực với khách hàng vì điều này sẽ khiến khách hàng ít nhạy cảm hơn với giá cả và ít chú ý hơn đến các thương hiệu cạnh tranh. Làm sao? Bạn đã thực hiện những điều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ở trên chưa?
