5 चीजें जो वस्तुओं और सेवाओं के उपयोग से ग्राहकों की संतुष्टि को प्रभावित करती हैं
ग्राहक संतुष्टि का बिंदु खोजना कुछ जोखिम भरा है। इसका कारण यह है कि, ग्राहक संतुष्टि वह धारणा है जो ग्राहक उन उत्पादों या सेवाओं के बारे में महसूस करते हैं जिनके बारे में माना जाता है कि वे उनकी अपेक्षाओं पर खरे उतरे हैं। दूसरे शब्दों में, ग्राहक संतुष्ट नहीं होंगे यदि उन्हें अभी भी यह धारणा है कि उनकी अपेक्षाएँ पूरी नहीं हुई हैं।
इसके विपरीत, ग्राहक संतुष्ट होंगे यदि उत्पाद के बारे में उनकी धारणा अपेक्षा के समान या उससे अधिक है। ग्राहकों की संतुष्टि को प्राथमिकता देने से, कंपनी के लिए अपने लक्ष्य को प्राप्त करना आसान हो जाएगा, अर्थात् ग्राहकों की संख्या में वृद्धि के माध्यम से अधिकतम लाभ प्राप्त करना। फिर, कौन सी चीज़ें वस्तुओं और सेवाओं के उपयोग से ग्राहकों की संतुष्टि को प्रभावित करती हैं? आइए निम्नलिखित सारांश देखें:
1. उत्पाद की गुणवत्ता
ग्राहक संतुष्ट होंगे यदि उत्पाद खरीदने और उपयोग करने के बाद उन्हें उत्पाद की गुणवत्ता अच्छी लगती है। ग्राहक संतुष्टि के संदर्भ में उत्पाद की गुणवत्ता कई दिशाओं को नियंत्रित करती है, जैसे प्रदर्शन, स्थायित्व, सुविधाएँ, विश्वसनीयता, स्थिरता और डिज़ाइन। जहां यदि छह नियंत्रित मूल्यों को पूरा किया जाता है, तो न केवल ग्राहकों की संतुष्टि हासिल की जाएगी, बल्कि ग्राहकों का विश्वास भी हासिल किया जाएगा।
2. उत्पाद की कीमत
एक कीमत है और एक गुणवत्ता है यह शब्द वास्तव में अपेक्षाकृत सत्य है। हालाँकि, दूसरी ओर, यह विचार अभी भी आम है कि कम कीमतों के कारण खराब गुणवत्ता वाले उत्पाद बनते हैं, और उच्च कीमतों के कारण गुणवत्ता वाले उत्पाद बनते हैं।
कीमत वस्तुओं के मूल्य का प्रतिबिंब है, जहां संवेदनशील ग्राहक आमतौर पर पैसे के मूल्य के संदर्भ में संतुष्टि का स्रोत प्राप्त करने के लिए कीमतें कम करते हैं। अन्य मामलों में, यदि प्राप्त वस्तुओं या सेवाओं के लिए जारी की गई कीमत उचित है, तो इससे ग्राहक में विश्वास और खरीदारी दोहराने की इच्छा पैदा होगी।
3. सेवा गुणवत्ता
सेवा की गुणवत्ता का भी ग्राहकों की संतुष्टि पर सीधा प्रभाव पड़ता है। क्योंकि सेवा की गुणवत्ता अमूर्त है, सेवा की गुणवत्ता को पूरा करने के लिए कई पहलू हैं। इनमें पेश की गई वस्तुओं और सेवाओं की भौतिक सेवा, सेवाएं प्रदान करने में कौशल, ग्राहकों को अच्छी तरह से और जल्दी से मदद करने में प्रतिक्रिया, व्यक्तिगत ग्राहक की जरूरतों को समझना और ग्राहकों के प्रति एक दोस्ताना रवैया शामिल है।
4. भावनात्मक कारक
ग्राहक संतुष्टि प्राप्त करने के लिए, भावनात्मक संतुष्टि नाम की कोई चीज़ होती है, अर्थात् सौंदर्यशास्त्र, आत्म-अभिव्यंजक और ब्रांड व्यक्तित्व। ये तीन चीजें ग्राहकों की संतुष्टि को बहुत प्रभावित करती हैं। क्योंकि वस्तुओं और सेवाओं की तलाश करते समय, ग्राहक उन्हें उन वस्तुओं में वर्गीकृत करेंगे जिनका सौंदर्य मूल्य अच्छे दृश्यों के साथ है, या व्यक्तिगत इच्छाओं के कारण सामान चुनते हैं, और अंततः ब्रांड छवि के कारण सामान चुनते हैं।
5. लागत और सुविधा
हालांकि ग्राहकों के लिए दूर देशों में शिकार करके बलिदान देने को तैयार होना या अपने लक्ष्य को पाने के लिए पूर्व-आदेशों की प्रतीक्षा करने को तैयार होना असामान्य बात नहीं है। ऐसा करने के बजाय, ग्राहक उन वस्तुओं और सेवाओं से अधिक खुश होंगे जिन तक पहुंचना आसान, सुविधाजनक और कुशल है।
इसलिए, जो ग्राहक संतुष्ट हैं वे लंबे समय तक उसी उत्पाद की बार-बार खरीदारी करने या बाजार में लॉन्च होने वाले नए उत्पादों को खरीदने के प्रति वफादार रहेंगे। इसके अलावा, ग्राहकों के साथ सकारात्मक संचार स्थापित करें क्योंकि इससे ग्राहक कीमतों के प्रति कम संवेदनशील होंगे और प्रतिस्पर्धी ब्रांडों पर कम ध्यान देंगे। कैसे? क्या आपने उपरोक्त ग्राहक संतुष्टि को प्रभावित करने वाली चीज़ों को लागू किया है?
