Menemukan titik kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang riskan. Pasalnya, kepuasan pelanggan merupakan persepsi yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa yang dianggap telah memenuhi harapannya. Dengan kata lain, pelanggan tidak akan puas apabila masih memiliki persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi.
Begitupun sebaliknya, pelanggan akan puas apabila persepsinya atas produk adalah sama atau lebih dari yang diharapkan. Dengan mengutamakan kepuasan pelanggan, akan memudahkan perusahaan untuk mencapai tujuannya, yaitu mencapai laba maksimal melalui peningkatan jumlah pelanggan. Lalu, hal apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap penggunaan barang dan jasa? Mari kita simak rangkuman berikut ini:
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, mendapati kualitas produknya baik. Kualitas produk dari segi kepuasan pelanggan merupakan pengendali banyak arah, yakni performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Di mana apabila enam nilai pengendali tersebut terpenuhi, tidak hanya kepuasan pelanggan yang diraih, melainkan turut mendapat kepercayaan dari pelanggan.
2. Harga Produk
Istilah ada harga ada kualitas nyatanya relatif benar. Kendati demikian, di sisi lain, pandangan tentang harga yang rendah menimbulkan produk tidak berkualitas, dan harga yang tinggi menimbulkan produk berkualitas masih sering terjadi.
Harga adalah pencerminan dari nilai barang, di mana bagi pelanggan yang sensitif biasanya cenderung ke harga yang lebih murah untuk mendapatkan sumber kepuasan dari sisi value for money. Pada kasus lain, jika harga yang dikeluarkan dengan barang atau jasa yang didapatkan sesuai, akan menimbulkan kepercayaan dan keinginan pelanggan untuk mengulang pembelian.
3. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan juga berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Karena kualitas pelayanan tidak berwujud, maka ada beberapa aspek untuk memenuhi kualitas pelayanan. Di antaranya adalah pelayanan fisik dari barang dan jasa yang ditawarkan, kecakapan dalam melakukan pelayanan, ketanggapan dalam membantu pelanggan dengan baik dan cepat, mengerti kebutuhan pelanggan secara individual, dan sikap ramah tamah terhadap pelanggan.
4. Faktor Emosi
Untuk meraih kepuasan pelanggan, ada yang namanya kepuasan emosi, yakni estetika, self expressive, dan brand personality. Ketiga hal tersebut sangatlah mempengaruhi kepuasan pelanggan. Karena ketika mencari sebuah barang dan jasa, pelanggan akan mengkategorikannya menjadi barang yang memiliki nilai keindahan dengan visualitas yang bagus, atau memilih barang karena keinginan pribadi, dan terakhir memilih barang karena brand image.
5. Biaya dan Kemudahan
Meskipun tak jarang pelanggan rela berkorban dengan berburu hingga ke negeri jauh atau rela menunggu pre-order demi mendapat incarannya. Alih-alih melakukan itu, pelanggan akan sangat senang dengan barang dan jasa yang mudah dijangkau, nyaman dan efisien.
Jadi, pelanggan yang merasa puas akan tetap setia dalam kurun waktu yang lama untuk melakukan pembelian kembali pada produk yang sama atau membeli produk baru yang akan diluncurkan di pasaran. Selain itu, jalinlah komunikasi positif kepada pelanggan karena akan mengakibatkan kurangnya perasaan sensitif pelanggan terhadap harga dan tidak terlalu memperhatikan merek pesaing. Bagaimana? Sudahkah kamu menerapkan hal-hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di atas?
Teknik marketing sebenarnya sudah dikenal sejak lama, dengan cara kerja yang berorientasi kepada pelanggan, seperti strategi meningkatkan jumlah konsumen yang tepat, penguasaan terhadap product knowledge, hingga pemahaman terhadap kebutuhan dan perilaku konsumen terhadap kepuasan. Oleh karena itu, secara sederhana teknik marketing dapat disimpulkan bertujuan untuk meningkatkan income active perusahaan dalam memasarkan produk atau jasa.
Terdapat banyak teknik marketing yang kerap dilakukan, salah satunya dimulai dari merancang target marketing, lokasi yang strategis, fasilitas meliputi jaringan atau inventaris yang mendukung, hingga promosi. Yang mana dari banyaknya teknik marketing tersebut, terdapat satu titik yang menjadi inti dari sebuah pemasaran, yakni kenyamanan pelanggan.
Pemasaran dan pelanggan merupakan satu kesatuan yang kian berdampingan dan berjalan lurus menuju kesuksesan. Seorang ahli marketing dan digital strategi, sebut saja Yoke Setiawan Endarto mampu memberikan kenyamanan dan kepuasan pelanggan dengan pengalaman dan perjalanan karir yang dibuktikan dengan banyaknya platform yang berhasil berkembang di tangannya.
Yoke Setiawan Endarto dikenal panggilan Coach Yoke merupakan pendiri dan CEO dari PT. Yokesen Teknologi Indonesia, yang merupakan seorang tech developer sejak tahun 2002. Tak hanya itu, karena keahliannya tersebut, beliau akhirnya menjadi seseorang yang menguasai digital strategi dan selalu terdepan dalam perkembangan teknologi digital, hingga memiliki toko online sebanyak 69 toko online di berbagai marketplace dengan ciri khas pencapaian sebagai berikut:
- Mencapai kenyamanan pelanggan.
Yoke Setiawan Endarto berprinsip mengutamakan hal yang bertujuan untuk mendapatkan kenyamanan pelanggan. Sehingga ketika konsumen melakukan transaksi dan berbelanja, ia akan bersinergi untuk melakukan pengiriman sesegera mungkin. - Menangani berbagai toko online di marketplace terbesar di Indonesia.
Dengan kapabilitas tersebut, ia mampu meningkatkan penjualan brand dengan menghasilkan hingga 2x lipat jumlah toko online di berbagai marketplace terbesar di Indonesia, seperti Tokopedia, Shopee, dan Bukalapak. - Meningkatkan retensi konsumen.
Tak hanya meningkatkan penjualan brand saja, Yoke Setiawan Endarto juga dikenal ahli dalam mempertahankan loyalitas dan retensi konsumen sebanyak 25% dengan jangka waktu eksekusi selama 3 kuartal.
Jangan lupa baca juga artikel kami lainnya tentang bagaimana seorang masternya teknologi dan digital strategi mampu meningkatkan penjualan hingga 140% dalam 1 kuartal
12 Oct 2022