マッキンゼーのデータから、パンデミックは顧客にとってオンライン ショッピングの意味を再定義しました。 顧客の 40% は、思い出に残る消費者体験と、必要なときに簡単に利用できる製品やブランドとの対話方法を提供するブランドに切り替えます。
顧客中心のオムニチャネル小売戦略は、すべてのコミュニケーション チャネルおよび顧客とのやり取りにおけるカスタマー ジャーニーに沿ったさまざまなタッチ ポイントによって特徴付けられます。 オムニチャネル ソリューションには、長期的に顧客ロイヤルティを維持するためのチャネルとなるマーケットプレイスの統合やマルチプラットフォームの統合など、ブランドと消費者の間のさまざまな対話ポイントでの統合の必要性が伴います。
e コマース ソリューションとマーケットプレイスの統合として機能するシステムにより、企業やブランドはカスタマー ジャーニーをパーソナライズできます。
オンライン企業はどのようにしてパーソナライゼーションを提供し、オムニチャネル戦略で消費者の信頼を勝ち取ることができるでしょうか?
1. 多くの販売チャネルからの顧客の購入履歴からコンテキストを得ることで、ブランドはより有効なインタラクションと購入パターンを確認できるようになります。
2. すべての市場、ソーシャル メディアから CRM までの統合データにより、カスタマー ジャーニーに関する 360 度の視点を提供できます。
3. 顧客は何を望んでいますか?彼らはどのチャンネルを好むのでしょうか?このアプローチにより、ブランドは消費者のニーズや行動に適応できます。顧客データを定期的に確認し、チャネル全体の優先順位を再調整して、顧客がどのチャネルを好み、最も関与する可能性が高いかを発見します。
4. リソース (労働力、技術、広告支出) を割り当てるチャネルが最も効果的であることを特定することによって。
5. オムニチャネル戦略を利用して、顧客がどこにでも存在できるようにします。彼らを支援し、必要なものや欲しいものを探す行動を観察し、消費者に合わせてキャンペーンを調整します。
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