Berjualan online melalui marketplace atau media sosial memiliki banyak keuntungan, salah satunya pelanggan dapat memberikan ulasan dan komentar tentang produk sehingga bisa dijadikan sebagai bahan evaluasi bagi perusahaan. Selain itu, banyaknya ulasan secara tidak langsung menjadi magnet untuk menarik pelanggan lain karena sudah banyak yang mencoba dan membuktikan kualitas produk kita.
Namun, tidak semua ulasan yang diberikan bernada positif. Tak jarang kolom ulasan atau komentar justru menjadi wadah bagi pelanggan untuk mengkritik dan menuangkan keluh kesah terhadap brand. Bukan hanya tentang kualitas produk, bahkan terkadang pelanggan mengungkapkan ketidakpuasan terhadap masalah pelayanan, pengiriman, pengemasan, dan hal-hal lain yang dapat mempengaruhi citra brand secara keseluruhan. Sebagai penjual, Anda harus mengetahui apa yang sebaiknya dilakukan ketika mendapat ulasan negatif dari pelanggan. Berikut ini terdapat beberapa strategi menghadapi ulasan negatif dari pelanggan yang bisa anda terapkan :
Dengarkan dan pahami alasan pelanggan
Sebelum memberikan respon, Anda harus mengerti akar permasalahannya terlebih dahulu yaitu dengan cara mendengarkan dengan seksama cerita dari sisi pelanggan.
Ucapkan terima kasih dan permintaan maaf
Memberikan ulasan merupakan sebuah bentuk kepedulian pelanggan terhadap brand. Apresiasi dengan ucapan terima kasih dan permohonan maaf sebagai bentuk penyesalan atas ketidaknyamanan mereka.
Respon dengan kalimat positif dan profesional
Apapun yang dikatakan pelanggan harus direspon dengan kalimat positif sekalipun kesalahan bukan dari brand. Jangan terbawa emosi atau terkesan menyepelekan pelanggan.
Berikan solusi atau tawarkan kompensasi
Apabila kesalahan memang dari sisi penjual, tawarkan kompensasi atau penggantian agar pelanggan tetap mendapatkan layanan terbaik. Jika kompensasi tidak memungkinkan, pastikan Anda memberikan solusi bagi permasalahan pelanggan.
Jangan hapus atau sembunyikan ulasan negatif
Ulasan negatif merupakan bagian dari bisnis. Maka dari itu sebaiknya jangan dihapus atau disembunyikan karena bisa dianggap membungkam suara pelanggan. Lebih baik komunikasikan dan beri solusi hingga pelanggan mengubah penilaian atau menghapus ulasan atas kemauannya sendiri.
Kesimpulannya tidak perlu takut jika mendapatkan ulasan negatif dari pelanggan, ikuti beberapa tips di atas dan jadikan suara pelanggan sebagai kekuatan dari brand bisnis Anda.
